Contexto

Merlin Research: Líder en el desarrollo de soluciones de diálogos inteligentes entre personas y sistemas

¿Qué tienen en  común un canal de streaming de última generación (al estilo de Netflix), el banco más grande del país y una empresa que distribuye gas a los hogares?

Estas y otras empresas usan la magia de Merlin Research para descubrir los elementos de percepción  que gobiernan las relaciones con sus clientes; recogen las ideas de estos últimos, las procesan,  analizan, y las utilizan para mejorar la calidad de sus interacciones futuras.

Cada día más empresas e instituciones valoran la importancia  de comprender la experiencia que viven sus clientes en sus relaciones con ellas. La calidad de vida del ciudadano moderno ha evolucionado progresivamente a depender más y más de la efectividad con que sus proveedores de servicios satisfacen sus necesidades.

Redes de Relacionamiento

Al salir de viaje usted necesita que su sistema de roaming lo comunique; al llegar a su casa en un día frío cuenta con que su sistema de calefacción funcione; cuando hace una transacción bancaria supone que se hará efectiva en el plazo estipulado; cuando va a comprar algo espera ser bien atendido y si quiere compartir con su pareja o su familia un rato de entretenimiento confía en la calidad del sistema de streaming al que está suscrito.

Las experiencias de los clientes con sus proveedores de servicios pueden ser entendidas como complejas redes de relacionamiento. Por un lado se encuentran las empresas y sus sistemas, por el otro están los clientes, sus necesidades y sus dinámicas de vida. Los distintos puntos de esta red se conectan por medio de las relaciones. En apariencia, estas relaciones son de carácter transaccional, pero en la práctica requieren de diferentes niveles de diálogo para regular su buen funcionamiento. Como si esto no fuera lo suficientemente complejo, debemos considerar que los sistemas también deben relacionarse y dialogar correctamente entre ellos para que esta red pueda articularse  (M2M, IOT).

El deterioro de las relaciones entre clientes y proveedores conduce en la mayoría de los casos a lo que se conoce como churn, es decir, el cliente abandona al proveedor y busca otro. En los casos en los que los clientes se ven atrapados por pocas opciones o por monopolios, la situación puede desembocar en protestas y acciones desesperadas.

Merlin es una empresa especializada en interfaces (puntos de contacto) entre los usuarios y los sistemas que brindan los servicios. Nuestros socios logran administrar las relaciones con sus clientes de manera más eficaz, dinámica, y productiva.